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Les enjeux du transfert de compétences en entreprise


Les nejeux du transfert de compétences

Nous connaissons tous cet opérateur de téléphonie mobile dont le service client était très qualitatif et qui se classe désormais bon dernier lorsqu’on interroge les consommateurs.

 

J’en ai moi-même fait l’expérience dernièrement, avec une dizaine d’appels à des conseillers dont aucun n’a su apporter de réponse à une simple erreur de facturation.

 

Cet opérateur illustre parfaitement les enjeux du transfert de compétences, le sujet de notre article du jour….

 

Pour bien débuter cet article, revenons tout d’abord sur la notion de compétence.

 

 


Qu'est-ce que la compétence ?


Le mot compétences est sur le devant de la scène avec le plan de formation qui devient le plan de développement des compétences. Mais concrètement, qu'est ce qu'une compétence ?

 

La compétence, c’est la combinaison de différentes ressources que nous mobilisons et adaptons face à une situation donnée.

 

Ainsi, si nous prenons l’exemple de mon fameux service client, répondre à un client qui rencontre un problème de facturation va nécessiter de mobiliser :

 

- Des savoirs : Ce sont les connaissances théoriques. Ici, ce pourrait être connaitre le processus de facturation et d’émission d’avoir.

 

- Des savoir-faire : Ce sont les aptitudes techniques. Par exemple, transmettre la bonne information au bon interlocuteur, ou émettre un avoir.

 

- Des savoir-être : Ce sont les aptitudes comportementales. Ici, être aimable et désamorcer les conflits.

 

Lorsque l’entreprise perd cette compétence, elle perd un argument de vente et de fidélisation… c’est l’un des multiples enjeux du transfert de compétences dans une entreprise…


Les enjeux du transfert de compétences


Le transfert de compétences permet de maintenir ou développer la compétitivité de l’entreprise et de favoriser la cohésion sociale.


Le transfert de compétences au service de la compétitivité de l’entreprise


Plus l’entreprise possède des savoir-faire spécifiques, plus les enjeux du transfert de compétences sont importants pour elle. En effet, si elle ne peut trouver une offre de formation externe adaptée à sa technicité, organiser le transfert de compétence (et donc la formation interne !) lui permet de maintenir ses savoir-faire clés et critiques et donc son avantage concurrentiel.

 

Dans mon exemple, le service client était d’ailleurs un argument de vente sur des gammes de forfait relativement chers. A l’inverse, aujourd’hui, malgré des prix compétitifs, la mauvaise qualité de ce service incite les consommateurs à se tourner vers d’autres prestataires.

 

Le transfert et la duplication des savoirs et bonnes pratiques par la création d’une documentation technique adaptée permet d’apporter des changements positifs dans l’organisation et de contribuer à l’amélioration de la performance et au maintien de la compétitivité.


Le transfert de compétences au service de la cohésion sociale


Outre les bienfaits du transfert de compétences sur la compétitivité de l’entreprise, il faut également en noter les effets positifs au niveau social.

 

En effet, les salariés qui possèdent le savoir-faire se voient responsabilisés et valorisés par le processus de transfert des compétences.

 

Pour les plus anciens, cela permet également de trouver un second souffle tout en permettant la coopération entre génération, et plus généralement la cohésion des salariés.

 

Enfin, une entreprise qui a organisé le transfert des compétences dès le parcours d’intégration est plus attractive pour les candidats.

 

Tous ces enjeux sont d’autant plus importants que le renouvellement des salariés est élevé (taux de départ en retraite ou turn-over élevé par exemple). Nous aurons l’occasion d’y revenir dans un prochain article.

 

Finalement, il n’y a que du positif dans l’organisation du transfert de compétences. D’ailleurs, si comme mon opérateur, vous avez besoin d’aide sur le sujet, contactez-nous !

 


Audrey Méheri, Co-fondatrice et Présidente AE Pro

 

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